Клиентский сервис начинается с доставки

14.01.2019 #тренды eCommerce 2019, Статьи Нет комментариев

Мы продолжаем серию публикаций о трендах электронной коммерции в 2019 году. Сегодня поговорим об организации доставки.

Крупные интернет-магазины уже приучили рынок к быстрой, удобной и дешевой (зачастую бесплатной) доставке, которая осуществляется удобным для покупателя способом — курьером, до пункта выдачи заказов или в постамат.
Владелец небольшого магазина вынужден соответствовать высоким требованиям покупателя и постоянно совершенствовать это направление.

Критерии выбора службы доставки

На рынке существует условный эталон уровня качества работы службы доставки: доставляемость с первого раза не менее 93% отправлений, общая доставляемость более 97%, переносы по вине курьерской службы — не более 1%.
Серьезные службы предоставляют богатый инструментарий для управления услугами и организации информационного обмена (API).
Современные курьерские и транспортные компании умеют самостоятельно посылать клиенту уведомления через SMS и e-mail. Это тоже является нормой.
Выбирать поставщика по данным критериям могут себе позволить крупные игроки рынка. Но и в условиях ограниченного финансирования есть возможность выдержать доставку на достойном уровне, обеспечив правильный подбор подрядчиков.
Мы не раз помогали своим клиентам выстраивать службу доставки. Делимся опытом.

Как сформировать свой пул подрядчиков по доставке 

  1. Каждый клиент должен получить необходимый ему способ доставки. У вас должны быть не только курьеры, но и пункты выдачи заказов, постаматы. 
  2. Самое серьезное внимание стоит уделить просчету тарифов подрядчиков по регионам России. Его нужно провести по конкретным параметрам веса и габарита ваших товаров. Усреднять не нужно. Таким образом мы выстраивали сбалансированный по географии, цене и качеству пул подрядчиков для наших клиентов.
  3. В Москве воспользуйтесь услугами локальной службы доставки. Столица дает интернет-магазину весомый сегмент покупателей избалованных сервисом. По опыту наших клиентов, срок доставки выше нескольких часов может отпугнуть москвича и значительно снизить конверсию магазина.
  4. Работая над вашими проектами, мы всегда смотрим отзывы о той или иной службе доставки. Негатив к бренду отпугивает.
  5. Рассмотрите предложения по фулфилменту — комплексу операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки, который полностью возьмет на себя один подрядчик. Это может быть выгодно.
  6. У вас могут появиться заказчики из стран СНГ и мира? Подумайте — какой способ доставки им можно предложить.
  7. Покупатель должен иметь возможность возврата товара в магазин. Такую услугу удобно реализовать при помощи курьерских служб.

Не забудьте сделать автоматический расчет стоимости доставки на сайте. Это необходимый минимум клиентского сервиса. Желательно, чтобы на сайте присутствовала карта пунктов выдачи заказов.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *