Мы продолжаем серию публикаций о трендах электронной коммерции в 2019 году. Сегодня речь пойдет о способах связи с клиентом, которые вы уже используете в работе.
Совершенству нет предела. Давайте вместе посмотрим на моменты, нуждающиеся в улучшении.
Трендом 2019 года станет развитие многоканального онлайн-консультирования. Сервис не новый, но ставший максимально востребованным в последнее время.
Ритм жизни заставляет людей отказываться от голосового общения в пользу мессенджеров и соцсетей. Для интернет-продаж этот канал наиболее актуален.
Проверьте свои коммуникации
Прежде, чем погрузиться в онлайн-общение с клиентами, проверьте на наличие ошибок базовые каналы коммуникаций магазина.
— Вы отвечаете на все звонки?
— Перезваниваете по всем номерам пропущенных вызовов?
— Слушаете записи звонков? Оптимальным ли путем менеджеры решают вопросы и проблемы посетителей сайта?
— Все ли клиенты получают заказанный обратный звонок? Насколько оперативно?
Не поленитесь провести самостоятельное небольшое тестирование по всем перечисленным вопросам и лично убедиться в том, что система работает должным образом.
Настройте онлайн-общение
— Настраивая онлайн-чат на сайте, сделайте активные приглашения к диалогу аутентичными для каждого типа страниц. На странице доставки спросите посетителя – нужна ли ему помощь с оформлением доставки, а в карточке товара – предложите помочь с выбором.
— Не ленитесь при настройке онлайн-чата. На тысячах российских сайтов покупателя встречает одна и та же «Ольга Кравченко» — оператор, прописанный в демо-настройках чата CRM Битрикс24.
— Не будет лишним онлайн-консультант магазина в соцсетях и мессенджерах. С клиентом нужно общаться на его территории и его языке.
— Не забудьте объединить трафик обращений с различных сервисов в единый поток. Это позволяют сделать практически все современные CRM и коммуникационные платформы.
— Посмотрите в сторону чат-ботов. Это затратное и сложное во внедрении удовольствие, но за ним будущее. Чат-боты позволяют работать с аудиторией магазина 24/7 даже с небольшим количеством менеджеров. Бот самостоятельно закроет простые сделки, а к закрытию сложных привлечет менеджеров.